A gestão financeira da sua clínica é essencial para manter o alto nível de excelência que você procura. Para isso, é preciso ter organização e saber lidar com pacientes inadimplentes. As ações diante da inadimplência devem ser estratégias, mediando as dificuldades dos pacientes e as necessidades do seu negócio.
Por isso, trazemos neste texto 6 estratégias para lidar com pacientes inadimplentes:
- Analise o perfil dos pacientes;
- Encontre um equilíbrio nas cobranças;
- Elabore estratégias de cobrança;
- Melhore a comunicação com os pacientes;
- Negocie o pagamento;
- Faça a cobrança judicialmente.
Leia o texto até o final para saber como evitar problemas com pacientes inadimplentes na sua clínica médica.
Analise o perfil dos pacientes inadimplentes
Um melhor controle dos pagamentos facilita a geração de dados para administração do seu negócio. A partir desses dados, você poderá identificar as principais características do atendimento aos pacientes que se tornam inadimplentes. Com isso, será possível prevenir a inadimplência.
É possível que você encontre padrões de ocorrência. Por exemplo, pacientes cuja resolução dos casos seja mais imediata podem atrasar o pagamento por esquecimento. Se isso acontecer com frequência, talvez seja necessário determinar o pagamento prévio da consulta – ou disponibilizar pagamento com cartão de crédito.
Por outro lado, pacientes que consultam para resolução de casos complexos, podem ficar inadimplentes por dificuldades financeiras. Isso pode estar relacionado com um gasto excessivo com medicamentos, por exemplo. Assim, você precisará flexibilizar o pagamento e certificar-se de oferecer os tratamentos mais acessíveis – quando adequados ao caso.
A análise do perfil dos pacientes inadimplentes não é determinística, mas pode ajudá-lo a implementar estratégias mais eficientes. Assim, você oferecerá soluções compatíveis com a condição financeira dos pacientes e, também, vai preservar o fluxo de caixa do seu negócio.
Encontre um equilíbrio na cobrança
A inadimplência pode ocorrer devido ao esquecimento ou por motivos pessoais. Por isso, você pode organizar um calendário de alertas e cobranças com o espaço adequado entre as notificações. Afinal, você tem como objetivo receber o pagamento, mas também manter o paciente como cliente de sua clínica. Logo, o aviso antes do vencimento é importante. Assim, você diminui o risco de o paciente esquecer a data.
O intervalo entre as cobranças também vai ajudar a definir o tom da sua comunicação. Avisos diários, em diferentes meios de contato, podem demonstrar impaciência – mesmo que sejam mensagens automáticas. Por outro lado, se você não enviar lembretes, o paciente pode esquecer da dívida, ainda que tenha condições financeiras de efetuar o pagamento. Portanto, encontre junto com sua equipe de atendimento o equilíbrio na frequência de cobranças.
Elabore estratégias de cobrança
A cobrança de valores devidos por pacientes inadimplentes deve ser realizada de forma estratégica. Essa é uma situação delicada para qualquer negócio. Na área da saúde, a cobrança deve ser ainda mais cuidadosa, porque pode afetar a relação médico-paciente. Afinal, é criada uma relação de confiança que deve ser preservada.
Isso não significa dizer que sua clínica deve aceitar a inadimplência e manter os atendimentos normalmente. Trata-se de uma relação profissional. No entanto, qualquer cobrança deve considerar a especificidade do setor da saúde e a importância da relação entre o profissional e o paciente.
Você pode cobrar pacientes inadimplentes com diferentes passos:
- contato indireto;
- contato pessoal;
- lembretes;
- vias judiciais.
Cada estratégia possui vantagens e desvantagens. Além disso, há um aumento gradual na percepção de seriedade, que equivale a uma maior impessoalidade. O contato indireto pode ser estabelecido de forma automática, com um lembrete do sistema de gestão da clínica. Já o contato pessoal pode ser realizado por ligação telefônica, por exemplo. Assim, um membro da sua equipe deve tentar entender o motivo da inadimplência e oferecer a melhor opção para o paciente quitar a dívida.
Após o contato pessoal, você pode realizar diferentes tentativas automáticas ou pessoais. Finalmente, quando for necessário, acione as vias judiciais de cobrança. Lembre-se de que o funcionamento da clínica depende do fluxo correto de pagamentos e da previsibilidade de caixa. Portanto, avalie prós e contras de um processo judicial e tome a melhor decisão para cada caso.
Melhore a comunicação com os pacientes
A comunicação é a chave para qualquer relação de sucesso. Essa lógica aplica-se a todas as etapas do atendimento na clínica – desde a aquisição de novos clientes até a cobrança de pacientes inadimplentes. Você precisa ter as melhores ferramentas de comunicação para cada tentativa de contato. Uma simples mensagem padronizada pode ser facilmente ignorada e não ter qualquer efetividade.
Para escolher as melhores ferramentas, você precisa conhecer seus pacientes. Entenda quais meios de comunicação são mais utilizados e como você pode obter uma resposta mais rápida. Muitos utilizam aplicativos de mensagem, como WhatsApp. Outros preferem receber comunicações por email ou SMS. Há, ainda, aqueles que vão responder mais rapidamente a chamadas telefônicas.
Então, ao decidir as melhores estratégias de cobrança, defina as ferramentas de comunicação apropriadas. Em alguns casos, é preferível manter uma conversa pessoal e acolhedora. Em outros momentos, será melhor enviar um lembrete, já que o esquecimento pode ser um dos motivos da inadimplência.
Negocie o pagamento
Após estabelecer uma boa comunicação com os pacientes, é preciso saber negociar o pagamento. As condições financeiras podem variar e, por vários motivos, o paciente pode não ter dinheiro para ficar em dia com sua clínica. Portanto, seja o mais flexível possível: facilite o pagamento de modo que não prejudique seu fluxo de caixa.
O pagamento pode ser parcelado ou realizado com cartão de crédito. Além disso, se a inadimplência estiver relacionada com cartões de descontos, você pode suspender os benefícios ou reduzi-los até que a dívida seja quitada. Tudo depende da abordagem que você deseja dar ao problema.
Diante de um processo de negociação, você precisará decidir sobre a continuidade do atendimento. Afinal, há casos em que o paciente precisa de acompanhamento médico, mas não tem condições financeiras. Então, você deverá considerar a possibilidade de encaminhar o paciente a outros serviços.
Se essa for uma opção que coloque a saúde do paciente em risco, você avalie a possibilidade de manter as consultas na frequência mínima necessária. O nível de complexidade do caso será um elemento fundamental para a tomada de decisão.
As tentativas de negociação podem, entretanto, ser insuficientes. O paciente promete efetuar o pagamento – ou se nega a responder as comunicações -, e nunca aparece para quitar o débito. Nesse caso, a alternativa pode ser acionar as vias legais de cobrança.
Faça a cobrança judicialmente
Essa seria a medida mais extrema, mas que, às vezes, é necessária. É preciso, então, avaliar algumas variáveis.
- possibilidade de comprovação do débito;
- perda de pacientes;
- custo do processo judicial.
Primeiro, você precisará comprovar que o paciente assumiu o débito. Isso parece algo simples, mas será necessário demonstrar o registro do atendimento, bem como o preço combinado pelo serviço. A melhor alternativa para sua clínica é ter uma consultoria jurídica.
Um segundo fator importante é considerar a perda de pacientes. Além dos pacientes inadimplentes, você pode experienciar uma redução no número de atendimentos por um efeito cascata. Para evitar isso, seja cuidadoso em relação ao sigilo da inadimplência, ao respeito à identidade do paciente que está em dívida. Qualquer exposição, mesmo que acidental, pode ser prejudicial ao paciente e reduzir a confiança dos demais clientes na sua clínica.
Um terceiro fator importante é o custo do processo judicial. Afinal, você terá que pagar os honorários advocatícios e outros custos relacionados. Existem, ainda, vias extrajudiciais para resolução de demandas de menor montante financeiro. Verifique essa possibilidade com a sua assessoria jurídica.
Todos os passos para lidar com pacientes inadimplentes exigem uma melhor organização da sua empresa. É preciso organizar os processos de comunicação e de posicionamento estratégico em situações de conflito. Além disso, é indispensável que você organize o controle financeiro do seu negócio. Só assim você poderá aplicar as melhores estratégias para negociar dívidas de pacientes inadimplentes.
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