A satisfação de pacientes deve ser o foco estratégico da sua clínica. Para isso, divida suas iniciativas entre qualidade técnica e experiência. Afinal, quem procura por um médico quer receber um bom atendimento, prevenir doenças e melhorar seu estado de saúde.
Além disso, você sabe que o marketing boca a boca é importante para a credibilidade da sua clínica. Então, a satisfação de um paciente pode resultar em indicações de novos clientes. Assim, é possível fidelizar pacientes, criando uma boa relação e trazendo previsibilidade para seu negócio.
Neste texto, vamos abordar as 4 estratégias essenciais para aumentar a satisfação de pacientes:
- fortalecer a relação médico paciente;
- valorizar a experiência do atendimento;
- conhecer a opinião dos pacientes;
- garantir a disponibilidade quando o paciente precisar.
1 – Fortaleça a relação médico paciente
Relação profissional não é sinônimo de frieza; tampouco, a proximidade entre médico e paciente precisa ser uma relação pessoal. Fato é que demonstrar interesse genuíno pelo relato do paciente pode ser um dos seus principais diferenciais. Esta relação é estabelecida com dois pilares: respeito e escuta. É importante que você respeite o tempo do paciente e saiba acolher quando ele falhar no tratamento. Ao mesmo tempo, tente encontrar as motivações em direção à saúde. Alguns pacientes podem resistir aos tratamentos por diversos motivos. Entre eles, as dificuldades de compreender as prescrições, falta de recursos financeiros ou desconforto com os efeitos colaterais. Explique as prescrições e a provável evolução do quadro. Certifique-se de que o paciente compreendeu. Além disso, acompanhe a evolução do quadro atento aos comportamentos do paciente. Afinal, alguns tratamentos geram dificuldades para além da própria doença. Efeitos colaterais, mudanças de rotina, medicamentos com sabor desagradáveis, dores pós-operatórias são algumas das causas que levam o paciente a abandonar o tratamento. Não basta você dizer que a responsabilidade é dele. Lembre-se de que os aspectos comportamentais são essenciais para um bom prognóstico. Ajude o paciente para além da anamnese, dos exames e das prescrições. Esta maior proximidade que fortalecerá o vínculo do paciente com você, com sua clínica e, principalmente, com o tratamento.2 – Valorize a experiência do atendimento
Existem grandes empresas no mundo que consolidaram suas marcas por valorizar a experiência dos seus clientes. São empresas que poderiam, facilmente, ser trocadas por opções mais baratas, com qualidade semelhante. O tratamento aos clientes é o que faz da Starbucks, por exemplo, uma empresa de experiência; não de venda de café. Utilizo aqui a diferença entre comoditização e experiência de marca. O primeiro fenômeno ocorre, em síntese, quando o serviço ou o produto de uma empresa não possui diferenciais competitivos. O portal Small Business traz uma definição para este processo: Comoditização ocorre quando consumidores podem comprar o mesmo produto ou serviço de diferentes pequenos ou grandes negócios. O preço é o único fator de distinção entre produtos comoditizados, porque não há diferença significativa de qualidade ou em como os consumidores utilizam esses produtos. Em artigo para a Fortune, Verne Harnish, fundador da Gazelles e autor do livro Scaling Up, indicou cinco estratégias para evitar a comoditização:- ampliação dos canais de venda;
- escolher os consumidores corretos;
- adicionar experiência no atendimento;
- não deixar os clientes esperando;
- dar um toque pessoal.
- descobrir o que seu paciente espera;
- demonstrar autoridade em sua área de atuação;
- facilitar o agendamento da consulta;
- atender com agilidade, segurança e humanização;
- utilizar recursos para aumentar a adesão ao tratamento;
- ficar atento à opinião dos pacientes sobre o atendimento;
- solucionar problemas e identificar promotores.
3 – Pesquise a satisfação de pacientes da sua clínica
Você precisa saber o nível de satisfação dos usuários do seu serviço. Esta é a base para você tomar as decisões estratégicas necessárias. A pesquisa de satisfação é a ferramenta mais adequada. No entanto, precisa apresentar praticidade tanto para sua equipe quanto para os pacientes. Por isso, afirmamos que a tecnologia muda a forma, não o propósito da pesquisa de satisfação. Este instrumento transforma a comunicação entre clínica e paciente. Assim, quando você possibilita que o paciente opine, você evita que as reclamações sejam expostas publicamente. Dessa forma, consegue propor soluções rápidas e mais assertivas. É importante que o questionário seja sucinto e dividido entre as diferentes áreas do atendimento:- recepção;
- cordialidade;
- tempo de espera;
- atendimento médico;
- instalações da clínica.
- horário de atendimento (44)
- demora no atendimento (50)
- agendamento (139)
- problemas com o pagamento (159)
- qualidade do serviço (324)
- outro problema (1289)
4 – Esteja sempre pronto para atender
No momento que o paciente mais precisa de atendimento, sua clínica deve estar disponível. No dia 19 de Março, sob o Ofício nº 1756/2020, o Conselho Federal de Medicina (CFM) decidiu autorizar a prática de Telemedicina no Brasil. A partir desta data, foram autorizadas as práticas de Teleorientação, Telemonitoramento e Teleinterconsulta. Sua clínica estava preparada? A telemedicina não é apenas tendência. É um avanço da medicina que causou polêmica, mas chegou para ficar. A Lei nº 13.989, de 15 de Abril de 2020, autorizou a prática enquanto durar a crise ocasionada pelo coronavírus. Trata-se de uma decisão com limite temporal; ou seja, quando vencido o coronavírus, de acordo com a lei, o país voltará às normas anteriores sobre a prática da telemedicina. Algumas questões são importantes sobre este cenário:- Profissionais e pacientes vão dispensar tantos benefícios?
- Governantes e reguladores das políticas de saúde vão barrar o avanço tecnológico?
- Profissionais que eram contrários à implantação da telemedicina vão manter suas posições?
